壊れる原因はお客さんの使い方に問題があったから

皆様こんにちは

昨日の記事を書き終えたのが１９時半

そこから３時まで母に合うゲームを探し続け

３時間睡眠で会社へ行き

会社帰りに実家へ立ち寄って

５本のゲームをダウンロードして

操作方法その他諸々をメモして帰宅した

現在深夜１時のＬＵＫＡでございます

もう死んじゃいそう・・・！！！

死にそうだけど

これで多分２～３週間くらいはもつはず・・・！！！

いやー大変だったけどやり遂げた感はありますね・・・

この記事を書き終えたら５秒でベッドに突っ込むわ・・・

さて

そんな私なのですが

実はちょっとした特技がありまして

それは

「強烈なクレーマーにも

　最終的には「そこまで怒ってないよ！」的な事を言わせられる」

若い頃は

自分が悪くない事で人に頭を下げる事に抵抗があったんだけれど

高校を卒業してすぐの頃に

寿司屋のホールで土下座をさせられてから

とてつもなく吹っ切れた

たくさんの人たちが見ている中での土下座は

そりゃーもう何というかね・・・

プライドを木っ端みじんに粉砕されるものだった

あの日は悔しくて悔しくて

帰宅してから大層泣いたものだった

でもってその後気付いたんですけど

プライドなんて要らねぇんだわ！！！

働く上で必要なのは柔軟さと素直さであって

無駄に高いプライドではなかった

客が怒っていて

私ごときの頭を下げるだけで許されるなら

いくらでも下げるべきだった

それからというもの

一体どれだけのクレーマーを相手にしてきた事でしょう

クレーマーなんてものはどこにでも存在するし

・・・なんか私は特にかなり引きが強い気もする

電話とかでもね

そういう電話を取ってしまう確率が異常に高かった

でもどんなクレーマーの皆様も

結局最後は

「あんたに言っても仕方ない事だったのに悪かった」

みたいな感じで謝ってくれた

秘訣は

真面目に話を聞いているふりはするけれど

脳や心では真面目に話を聞かない事

謝罪も大事なんだけれど

これ超大事！！！

よくクレームの電話をとったり

直接クレームを言われたりすると

泣き出してしまう人とかも居るんだけれど

泣く必要なんて一切ないんですよね

クレームをつけてくる人っていうのは

まぁー怒っている理由もそれなりにあったり無かったりする訳なんだけど

威圧感が凄い人が多いじゃないですか

でもさ

それは別に『今初めてそういう感じの威圧感を出している』という訳ではなくて

『元々そういう喋り方をする時もある人』なんですよね

怒るとそういう喋り方になる人であったり

そもそも怒っていても怒っていなくてもそういう喋り方の人であったり

とにもかくにも

その性質は『自分だけにしか向けられていないもの』って訳じゃない

だから

自分がものすごく責められている・・・！怖い！

なんて思う必要性なんて無くて

必要なのは

相手が結局の所

・どの部分に対して最も怒っているか

・それを理解しているという事をいかに相手に伝えられるか

・私は非常に申し訳なく思ってますよ！という雰囲気を出す

・あんたの要求に可能な限り答えようという意思がありますって雰囲気を出す

って事だけ

相手の様子とか態度は観察する必要無い

そんな所に目も耳も向ける必要無し！

気にしない！

気にするから怖いとかって感情が芽生えちゃう！

「この人普段からこういう喋り方なのかもー」

くらいの気持ちで良い！

「で？結局お前さんは何が気に食わないんだい？

　つまりこういう事でおっけーかい？」

くらいの軽い気持ちで良い！！！

ただ

それを顔や雰囲気や声色に出す訳にはいかないので

さも「申し訳ねぇ・・・・」みたいな顔と雰囲気と声を出し

とりあえず黙って

「はい・・・」

「大変申し訳ございません・・・！」

「大至急確認いたします」

この３つくらいの言葉だけ発していればいい

余計な事は言わん！

後はなんかこう・・・

相手がとにかく「これに怒ってる！」みたいな事を言い出したら

復唱してあげるのも良いかもしれない

「そうですか

　〇〇という事があったのですね」

みたいな感じで復唱すると

相手からすると

「よし！こいつちゃんと話聞いてるな！」

みたいな感じになるっぽい

まぁ・・・聞いてないんですけどね！

大半は聞き流して右から左で

要点だけ掴んでるだけなんですけど・・・！

海外だと

自分が悪くない時に「ソーリー！」って言ったら

もうその時点で自分が悪かったって認めた事になっちゃうので

絶対にやらない方が良いんだけれど

日本はそういうのじゃない

自分が悪くなくてもとりあえず謝罪を要求されるのが日本国だから

ことクレーマー対応に関して言えば

「申し訳ございません」も「ごめんなさい」もなんでもそうだけど

これらの言葉に本気で重さを与える必要なんてない

どうせ言うだけならタダだし

それで相手が大人しくなるならなんぼでも

相手の気が済むまで言ってやりゃいい！

これらの要点を踏まえて

とりあえず１０分くらい話を聞いてやって・・・じゃないや

聞いて差し上げて

要所要所で謝り続けておけば

大概クレーマーの方はそのうち静かになってくる

って訳で

今の会社でも

もっぱらクレームの電話を取りがちなのは私だ

なーんでこんなに当たるかなぁー！？

ってくらい当たる

クレームの電話を取ったら１万円貰える！

とかだったらめちゃくちゃ稼げるんだけれど

別にクレームの電話を取ったからって良い事は何一つ無いから残念だ

先日も

やっぱりクレーマーからの電話を取った私

クレ「何にも分かってねぇみたいな坊主よこしやがって！

　　　これでこの金額っておかしいだろ！」

私「申し訳ございません・・・」

クレ「お宅は一体どういう仕事のやり方してんだ！？

　　　直しましたって言って１週間でもう壊れてんのは

　　　どう考えてもおかしいだろ！」

私「１週間前にお伺いしたばかりですね・・・」

クレ「そうだろ！！！？おかしいと思うだろ！？」

私「・・・・・・・・・・・

　　（おかしいとは言ってない

　　　だって再度壊れた原因は現時点ではわからんし）」

電話を取って５分くらいは

何に対して怒ってるんだかよう分からず

とにかく怒鳴り散らしているだけだったけれど

ぽつりぽつりと出てくるヒントによると

どうやらこういう事らしい

「お客さんの家のある物が壊れた」

「修理に来たのが若い兄ちゃんだった」

「直ったと言って帰って行ったけれどまた同じように壊れた」

で

何度も同じ事を繰り返し怒鳴り続けているお客さんだけれど

彼が一番怒っているのは多分

「修理に来たのが若い兄ちゃんだった」

という部分に見受けられる

私がクレームの電話を取りながらよくやるのは

怒鳴りながらどんなワードを発しているかを

ノートに記入していき

正の字でそのワードが何度出てきたかを数えるやり方

気に入らない事ってのはやっぱり

無意識に何度も何度も口に出ちゃうものなんでしょうね

ただ

これにはあえて触れない方が良い

「若い兄ちゃんが来て舐められてる気したんですかぁ？」

なんて言ったら一触即発である

ただひたすら謝罪をしながら

１０分くらい話を聞いた辺りで

徐々に私がやべー電話を取っている

という事に気付いた数名が心配そうにのぞき込み始めた

そうか・・・

もう１０分も経ったのか・・・

ならそろそろ終わらせないと・・・！

ここからが

「相手に謝罪をさせるターン」である

クレ「そもそもなぁ！」

私「お客様・・・誠に・・・誠に申し訳ございません・・・！！！

　　お客様のおっしゃっている事を

　　大至急で訪問した担当者に確認し

　　至急しかるべき対応を取らせて頂きたいと思います！

　　ただそれには少しだけお時間を頂く形になってしまいます・・・！

　　本当に・・・本当に申し訳ないのですが

　　少しだけ猶予を頂けないでしょうか・・・！！！？

　　可能な限り急ぎ対応いたしますので・・・！！！」

この時の声は

もう今にも泣き出しそうな

とにかく「申し訳ねぇ！！！」という雰囲気の声を出す

そろそろ相手に罪悪感を持たせないと

延々と続くから・・・！

最初の１０分はとにかく相手の話を聞いて

「こいつは親身になって話を聞いてくれて

　言っている事を理解してくれている」

と思い込ませる時間

そしてそれ以降は

「そんな相手が申し訳なさ過ぎて

　今にも泣きそうになっている・・・！

　ここらで怒鳴るのやめなくちゃ！」

と思い込ませる時間

実際は

泣きそうになんてなっていなくて

周りに居る人たちに手や表情で

「いやー参ったよ～」みたいな事やってんだけど

私「私が必ず！責任を持って！

　　担当者に確認を取り！対応させて頂きます！！！」

これも大事

相手も内心

「電話に出てる奴には関係ない」

って事は分かってるはずなのだ

そこに敢えて

「私が責任を負いますから！」

みたいな事を言う事で

大体の場合は皆お行儀よく対応を待ってくれる

もちろん言ったからには有言実行でちゃーんと対応しないと

今度は自分へのクレームが入っちゃう事になるんだけど

結果

クレ「いやまぁ・・・

　　　とりあえず対応さえしてもらえればそれでいいんだよ・・・

　　　なんか結構怒鳴っちゃったけどよろしく頼むよ！？

　　　あの兄ちゃんにも「怒ってたぞ！」って言っておいてな！

　　　ごめんな！？あんたは悪くないのにな！」

言わせた！！！

勝利だ・・・！！！！！

私「ありがとうございます・・・！

　　本当に申し訳ございませんでした！

　　確認が取れ次第すぐに連絡いたします・・・！！！」

そういいながらも

もうすっかり笑顔の私は受話器を置いた

クレームを言ってくる方っていうのは

まずは文句を言いたいってのがあるから

いきなりすぐに「対応するんで電話切ります」

みたいなのが通用しないのが困るんですよね

一度相手が満足するまで話を聞いてからじゃないと進めない

現場王「今取ってた電話の人

　　　　ヤバい人でしょ

　　　　〇〇が対応したんだけどその時からヤバかったって」

私「ん～若い人が気に入らないのかもしれないので

　　年配の方と一緒に行った方がよさそうですね」

監督「だ・・・大丈夫だったの？」

私「最後はちょっと笑ってたんでもう大丈夫そうじゃないですかねー」

そこへ

クレームの発端となった若い兄ちゃんがやってきた

兄「すみません・・・俺のせいで・・・」

若い兄ちゃんは明らかに落ち込んだ様子である

私「あの人は

　　怒っていても怒っていなくても

　　元々あぁいう喋り方の人だと思うので

　　言い方に関しては気にする必要無いと思いますよ」

現場王「そういう人居るよねぇ！！！」

監督「ルカさんは・・・

　　　結構怒鳴られてたみたいだけど大丈夫なの・・・？」

え？

私「・・・・・・・・・大丈夫ですよ

　　慣れてますから！」

前に勤めていた会社に居た時から

クレームの電話を取る確率が高過ぎて

「最速何分で相手に逆に謝罪させられるか」

のタイムアタックをやるようになってから

クレームの電話を取るのがちょっと楽しくなった

という事は言わないでおこう・・・！！！